El banco del futuro ya está aquí

Por Coral Navarrete
10/12/2016

En apenas unos años hemos pasado de tener más de 100 bancos a menos de 15. Unos han desaparecido y los más se han fusionado, ajustando su red de oficinas a la nueva realidad. El auge de la banca digital y la presión de las fintech, con unos costes operativos muy reducidos y menos reguladas, han colocado a la banca en una situación complicada donde su supervivencia dependerá de su capacidad de adaptación y evolución. En este escenario, la red de oficinas aparece como una carga muy pesada. La realidad es que en España la ratio de oficina por cliente es altísima si se compara con el resto de Europa e incluso del mundo y no hay duda de que los bancos deben transformar el concepto de oficina en un contexto digital para satisfacer la nueva demanda y reducir los costes operativos. El fenómeno es imparable y avanza más rápidamente de lo que se preveía hace menos de un año. La cuestión es saber si basta con cerrar sucursales o hay que hacer algo más.

Para Atos, la solución pasa por rediseñar la red, adecuar cada oficina para atender las necesidades presentes y futuras de los clientes y digitalizar los servicios para que puedan ser implementados fácilmente en cualquier entorno.

El modelo Agile Branch Concept de Atos se basa en la certeza de que la sucursal bancaria y la banca digital son socios naturales en el objetivo común de lograr la excelencia en la experiencia del cliente. Se trata de mejorar el servicio al cliente, anticipar y adaptarse a sus necesidades, siempre cambiantes, e implementar nuevos servicios sin modificar continuamente la estrategia de la oficina. Un modelo que ayuda a retener a los clientes y hacer crecer el negocio y que permite encontrar sinergias en las operaciones más ágiles, mejora la eficiencia y reduce los costes.

Bajo la premisa de la omnicanalidad, la red de oficinas debe ser rediseñada para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes gracias al despliegue de servicios digitales. Para lograr esta transformación, los bancos tienen que ser capaces de analizar con detalle y continuamente el rendimiento de su red de sucursales. Deben utilizar el Big Data para saber si se cumple con las demandas del cliente y se hace de acuerdo con el comportamiento de los clientes en la era digital. También deben evaluar la práctica competitiva y escuchar la opinión de expertos para realizar un seguimiento de las tendencias cambiantes.

Cada banco puede personalizar el concepto Agile, si bien hay una serie de elementos que deben tener en cuenta a la hora de rediseñar su red. El primero es el modelo autoservicio, ya sea integral o añadiendo nuevas funcionalidades a las ya existentes. Tienen que contemplar también la creación de sucursales de área que presten, en una única ubicación, todos los servicios básicos para una zona determinada. Éstas se deben completar, especialmente en las grandes ciudades, con sucursales de servicios plenos.

Finalmente, la nueva red debe contar también con flagships stores que ejemplifiquen las mejores prácticas del banco y potencien la marca, así como oficinas pop-up que aporten movilidad y flexibilidad y aseguren su presencia en eventos y espacios premium acercando el banco a sus clientes. Se trata de adecuar el negocio a las nuevas demandas y necesidades del mercado y mantener la proximidad con el cliente, allí donde éste se encuentre. 

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