Enrique Martínez Marín: En el destino sucede la experiencia del turista

SEGITTUR ha elaborado una Guía práctica para la aplicación de la economía circular en el sector turístico en España, junto con dos manuales que recogen hoja de ruta y buenas prácticas para destinos y empresas turísticas. La crisis de la COVID-19 ha reforzado la importancia de la sostenibilidad y de la economía circular, a la vez que ha cambiado la agenda de prioridades del sector y mantiene la obligación de no retrasar la transformación del turismo hacia un modelo más equilibrado.

La Sociedad Mercantil Estatal para la Gestión de la Innovación y las Tecnologías Turísticas (SEGITTUR), dependiente del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, y adscrita a la Secretaría de Estado de Turismo, es la responsable de impulsar la innovación (I+D+i) en el sector turístico español, tanto en el sector público (nuevos modelos y canales de promoción, gestión y creación de destinos inteligentes, etc.), como en el sector privado (apoyo a emprendedores, nuevos modelos de gestión sostenible y más competitivo, exportación de tecnología española).

SEGITTUR es un potente y eficaz operador capaz de contribuir al desarrollo, modernización y mantenimiento de una industria turística líder, mediante la innovación tecnológica. Genera y gestiona la tecnología, conocimiento e innovación necesarios para mejorar la competitividad, calidad y sostenibilidad en los ámbitos medioambiental, económico y social del turismo. Difunde, promociona e implementa en los mercados turísticos nacionales e internacionales las buenas prácticas, los conocimientos y la innovación tecnológica que han convertido a España en un referente mundial en el ámbito del turismo internacional.

La Secretaría de Estado de Turismo, a través de SEGITTUR, lidera el proyecto Destinos Turísticos Inteligentes, pionero a nivel internacional. ¿En qué consiste?

El programa Destinos Turísticos Inteligentes, que cumple diez años desde su puesta en marcha, nació con el objetivo de contribuir a mejorar la competitividad de los destinos turísticos y la calidad de vida de sus residentes, incidiendo en cinco ámbitos de actuación: gobernanza, innovación, tecnología, sostenibilidad y accesibilidad. A lo largo de este periodo, más de 50 destinos de todo el mundo han sido evaluados con la metodología DTI; en paralelo se ha constituido una Red DTI, que reúne a más de 500 destinos, instituciones y empresas interesados en impulsar el modelo, ya que ha demostrado ser una herramienta útil para la revalorización del destino.

El propósito de la Red DTI es acelerar todos los procesos relacionados con la transición digital y verde de los destinos turísticos. La Red permite concretar los principales problemas públicos y fallos del mercado de los destinos para buscar la mejor solución entre todos sus agentes. Este sistema colaborativo permite que los destinos identifi­quen y aborden mejor sus retos. En la Red conviven destinos con distintos grados de madurez en la gestión. Todos tienen cabida en la Red DTI. ­

El éxito obtenido del modelo se ha confirma­do con su expansión internacional. ¿Cómo se plantea el despliegue en otros países?

Hasta el momento, SEGITTUR ha trabajado con tres destinos internacionales: Tequila (México), Bogotá y Medellín (Colombia). Hay otros muchos destinos interesados en traba­jar con el modelo de Destinos Turísticos In­teligentes, recientemente hemos empezado los trabajos en Asunción (Paraguay). Hemos cooperado con el gobierno de Brasil en la elaboración de su metodología DTI y en Ar­gentina colaboramos en la creación de una red de destinos.

En la actualidad el Banco Interamericano de Desarrollo se ha apoyado en SEGITTUR para desplegar el proyecto “Turismo Futuro”, en el que respalda la metodología DTI prestando especial atención a la digitaliza­ción de los destinos.

España es un referente internacional por su industria turística, además de por las po­líticas públicas aplicadas a este sector. Otros muchos destinos y países en vías de desa­rrollo turístico entienden que conocer de cerca la experiencia del modelo turístico es­pañol les permite evitar determinados erro­res y aprender de las mejores prácticas. Des­de SEGITTUR siempre hemos estado muy abiertos a la cooperación y de ahí que tenga­mos una agenda internacional amplia.

SEGITTUR acaba de presentar la Guía prác­tica para la aplicación de la economía circu­lar en el sector turístico en España. ¿En qué consiste? ¿Es la hoja de ruta para destinos y empresas?

La crisis de la COVID-19 ha reforzado la impor­tancia de la sostenibilidad y de la economía circular, a la vez que ha acelerado el cam­bio en la agenda de prioridades del sector y la obligación de no retrasar el proceso de transformación del turismo hacia un mo­delo más equilibrado y respetuoso. En ese contexto, es en el que se ha desarrollado la Guía, que hace un repaso por la importancia que ha adquirido la circularidad para la eco­nomía, en general, y para el sector turístico, en particular, donde se menciona entre sus beneficios para el sector el ahorro de costes para las empresas, el beneficio reputacional y la contribución al bienestar colectivo

Asimismo, la guía incluye una hoja de ruta de cómo deben actuar destinos y em­presas para impulsar la economía circular en el sector turístico. La circularidad en el turismo es una de las grandes prioridades y, por tanto, ocupará a empresas y admi­nistraciones públicas los próximos años. El impacto ecológico de la actividad turís­tica puede ser medido, reducido y, por su­puesto, compensado; estamos definiendo sistemas de trabajo compartido entre todo el sector para que así sea. La sostenibilidad está en la agenda de prioridades de este país para los próximos años.

¿Cuáles son las medidas de circularidad que puede implementar el turismo?

Son muchas las medidas que se pueden poner en marcha, y cada una de ellas ayu­da al destino a ser más respetuoso con el medioambiente. Entre las medidas de circu­laridad que propone la guía, se incluyen la reducción del uso de energía y recursos no renovables, autoproducción de energía de fuentes renovables, elección de productos de consumo reciclados, suministro de pro­ductos locales y de temporada o minimizar la generación de residuos en las instalacio­nes turísticas.

Asimismo, el sector turístico también puede apostar por acciones de cero residuos plásticos, la gestión optimizada del agua y la realización de proyectos de edificación o restauración que permitan la reutilización y reciclaje de materiales.

Pienso que las medidas están claras, ahora hay que centrarse en que lleguen a las empresas y a los destinos turísticos. De poco sirve saber lo que hay que hacer si no se hace, la agenda está clara, estamos en fase de movilización.

Para ayudar a las pymes turísticas en su transformación las animan a que elaboren una memoria de sostenibilidad. ¿Será una herra­mienta de gestión imprescindible?

Por supuesto, es fundamental que las em­presas tomen conciencia y fomenten un comportamiento sostenible a lo largo de las cadenas de suministros, asegurando los de­rechos humanos y el respeto al medioam­biente en las distintas operaciones.

Como en la respuesta anterior, lo fun­damental es ser capaces de medir y saber cómo actuar. Cualquier iniciativa o meto­dología que permita a una empresa turística entender qué debe evaluar y cómo mejo­rarlo es bienvenida. SEGITTUR está com­prometida con la sostenibilidad en sentido amplio y con las pymes turísticas en parti­cular, ya que representan el 98% del tejido empresarial turístico en España.

Los fondos europeos para la recuperación –Next Generation– prevén ayudas para la digitalización y la modernización del sector turístico para que gane en competitividad. SEGITTUR actuará como entidad colaborado­ra. ¿Cómo se plantean estas ayudas y a quién podrían interesar?

Las ayudas para la digitalización de los destinos ascienden a 11 millones de euros para la transformación digital de los des­tinos de la Red DTI en general, y destinos que formen parte del Camino de Santiago, en particular.

El programa destina 6 millones de euros para que las entidades locales, miembros de la Red de Destinos Turísticos Inteli­gentes, incorporen tecnología que ayude a los destinos a atraer turistas y mejorar su experiencia, así como a mejorar la ges­tión de servicios turísticos mediante el uso de herramientas y soluciones digitales. La financiación será del 100% para las enti­dades locales beneficiarias, y las ayudas serán de un mínimo de 100.000 euros y un máximo de 500.000 euros.

“Entre las medidas de circularidad que propone la guía se incluyen la reducción del uso de energía y recursos no renovables, autoproducción de energía de fuentes renovables, elección de productos de consumo reciclados, suministro de productos locales y de temporada o minimizar la generación de residuos en las instalaciones turísticas.
Asimismo, el sector turístico también puede apostar por acciones de cero residuos plásticos, la gestión optimizada del agua y la realización de proyectos de edificación o restauración que permitan la reutilización y el reciclaje”.

Las entidades locales que formen parte del Camino de Santiago también podrán ac­ceder a otras ayudas por importe de 5 mi­llones de euros, cuyo objetivo es su trans­formación digital para mejorar la atención y experiencia del peregrino en su travesía.

Podrán beneficiarse de estas ayudas agrupaciones de entidades locales de entre 3 y 8 participantes pertenecientes a la mis­ma ruta del Camino de Santiago, con ayudas por importe de entre 500.000 euros y un millón, y financiadas al 100%.

Respecto a las ayudas para las pymes, el pasado 2 de junio el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo abrió el plazo para so­licitar ayudas encaminadas a intensificar la digitalización de las empresas del sector tu­rístico, con un presupuesto de 25 millones de euros dirigido al desarrollo e implanta­ción de proyectos tecnológicos singulares y transformadores.

La colaboración público privada es un eje fun­damental para que el modelo DTI funcione. ¿Cómo se aborda el hecho de que el turista consume todo tipo de servicios, tanto públicos como privados?

La colaboración público-privada en el mo­delo de Destinos Turísticos Inteligentes es fundamental, ya que la experiencia del turis­ta se produce en el destino, donde conviven servicios de todo tipo: transporte público, hoteles, monumentos, restaurantes, etc.

El destino es el gran teatro de operaciones del turismo y es donde sucede la experien­cia del turista. Es la suma del espacio y ser­vicios públicos turísticos más las empresas proveedoras. En este complejo entrama­do sucede el itinerario de consumo del turista durante su estancia, por lo que cuanto mejor sincronizadas estén las accio­nes de la parte pública y privada mayor sa­tisfacción le supondrá al turista.

Destinos y empresas han recomendado apos­tar por herramientas multicanales para ga­rantizar el mantenimiento de la información actualizada, implicar a los distintos agentes del sector turístico y contar con un plan estra­tégico de digitalización que ayude a la trans­formación digital de la oficina y del destino paso a paso. ¿Qué valor aportan las oficinas de turismo digitalizadas?

Los destinos son conscientes de las nue­vas necesidades del turista, por lo que se han empezado a dotar a las oficinas de tu­rismo de nuevas capacidades: tótems in­teractivos, videowall, códigos QR, etc. Las oficinas digitalizadas incluyen entre sus ventajas una reducción de tiempos de es­pera, el ahorro en papel y el aumento de la satisfacción de los clientes con experien­cias más inmersivas y visuales.

A diferencia de lo que uno pueda pen­sar, a las oficinas de turismo les queda un largo recorrido. Es cierto que, a través de los dispositivos móviles, una vez el turista está en el destino puede buscar y obtener información de casi cualquier servicio, pero un personal bien entrenado en las oficinas de turismo es el elemento dina­mizador de la satisfacción en el destino, ya que son capaces de configurar itinerarios y opciones de compra personalizadas. Las oficinas de turismo de nueva genera­ción serán una pieza clave para los destinos turísticos del futuro.

¿Cómo ayuda la inteligencia artificial en la ex­periencia del viaje?

Estas deben utilizarse como otra forma de entretenimiento, pero la experiencia del viaje nunca podrá ser sustituida por expe­riencias inmersivas e interactivas. Tal vez sí puedan ayudar a tener más información previa al viaje o permitir a aquellos que no pueden viajar tener una visión de otros lu­gares del mundo, más allá de las que ahora pueden tener a través de los canales audio­visuales.

El metaverso está llamado a ser la evolución natural de las redes sociales. Si los destinos y empresas turísticas están en redes, ¿tie­ne sentido que estén en este nuevo mundo virtual?

El metaverso es algo que está en desarro­llo, no sabemos cómo será su evolución. Es cierto que algunas empresas y destinos turísticos han dado sus primeros pasos con experiencias de realidad virtual. Algunos lo consideran otro canal de promoción que puede ser de interés para el sector turístico. En cualquier caso, en SEGITTUR procura­mos mantenernos muy al día con respecto a nuevas iniciativas que puedan aportar va­lor a la cadena del turismo. Como espacio “social” no depende tanto de la tecnología como de la capacidad de convocar usuarios que encuentren utilidad en el medio; serán los proveedores de contenido y sus consu­midores quienes decidan.

SEGITTUR ha editado un catálogo de solucio­nes tecnológicas para Destinos Turísticos In­teligentes. ¿Qué ofrece?

El Catálogo de Soluciones Tecnológicas para Destinos Turísticos Inteligentes recopila un total de 251 soluciones y servicios que ayu­dan a los destinos en su conversión para ser un Destino Turístico Inteligente. Las solucio­nes están vinculadas con los ejes del modelo DTI y se distribuyen en 29 categorías, que abarcan desde la accesibilidad, al desarrollo de apps, pasando por la gestión de energía, el análisis semántico, el sistema de análisis de datos o la inteligencia artificial. Uno de los grandes cometidos de SEGITTUR es acercar la industria tecnológica al sector turístico. Las grandes empresas privadas del sector ya han acometido sus transformaciones hace tiempo.

El esfuerzo hay que centrarlo en la administración pública local, que es la que dispone de los servicios públicos que soportan la actividad del destino, y en las empresas turísticas que hacen posible la ex­periencia. La agenda de inversiones a favor de la digitalización que prevé el Componen­te 14 de los fondos Nex Generation va más allá de la estricta digitalización de las partes; lo que busca es conectar dos grandes indus­trias y activar un nuevo mercado: las tecno­logías digitales para el turismo.

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