Por Juan Emilio Ballesteros
17/01/2016
ENTREVISTA A JAVIER REY | Director general de banca y seguros de Tecnocom
Los usuarios se están convirtiendo en los líderes tecnológicos, son los que definen el modelo de interacción con sus proveedores. Según Tecnocom, la transformación digital de las entidades financieras implica el desarrollo de un proceso que contempla tres fases: convivir, transformar y converger.
Para Tecnocom, el proceso de escrutinio y difusión de los resultados de las elecciones generales del 20D, cuyo contrato se adjudicó en concurso y que por primera vez asumía en España, ha sido una auténtica prueba de fuego para comprobar su capacidad tecnológica y el músculo empresarial. Tras el éxito cosechado, la empresa se plantea el lanzamiento de este modelo a todos los países donde tiene presencia, tanto en Europa como en Latinoamérica. La firma es una multinacional que cotiza en la Bolsa de Madrid desde 1987. En 2006, Tecnocom inició un proceso corporativo de expansión con el objetivo de llegar a ser líder en el mercado de la tecnología de la información español. Hoy es una de las cinco primeras empresas del sector de la tecnología de la información en España (alrededor de 400 millones de euros de ingresos) con una amplia experiencia en operaciones de elevado nivel tecnológico, como medios de pago bancarios o sistemas de automatización. Su presencia regional incluye España, Portugal y América Latina (Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, México, Perú, y República Dominicana).
Afirma que la transformación digital contempla tres fases: convivir, transformar y converger. Desde Tecnocom se apuesta por la bimodalidad. ¿En qué consiste?
La bimodalidad es un concepto que considera la necesidad que tienen las entidades financieras de convivir entre dos mundos: el tradicional y el digital. Para llegar a este último no sólo es necesario transformar las tecnologías de la entidad, sino también la organización, la sistemática comercial y los productos y servicios.
¿No supone una desventaja a la hora de competir con empresas que tienen un ADN digital puro?
Las entidades financieras tradicionales tienen que ser capaces de incorporar este ADN a su forma de vida, a su forma de trabajo y a su forma de operar. Para ello tienen que decidir cómo transformarse en este entorno tomando en consideración tres factores: tecnología, omnicanalidad y experiencia de usuario. La tecnología permitirá funcionar de una manera virtual, digital y automatizada en todos sus procesos. La onminacanalidad supondrá la posibilidad de poder operar en todo momento y en cualquier canal. La experiencia de usuario es la forma en que el cliente percibe a la entidad financiera. La suma de estos tres componentes es la que hará a la entidad ser competitiva en el mundo digital.
Flexibilidad, multiplataforma y omnicanalidad. ¿Cómo competir en el mercado global?
Hay que tener en cuenta que estamos, cada vez más, en un contexto de consumidores digitales, negocio digital, compañías digitales. Por tanto, el cambio de los servicios financieros es irreversible. Las entidades financieras no deben tratar de imitar a las FinTech, ya que carecen de la flexibilidad, agilidad y la base tecnológica con la que nacen estas últimas. Por tanto, las entidades financieras deben basarse en la “confianza” que suponen y en una transformación progresiva (bimodal) que asegure el negocio actual y el de futuro.
¿Por qué la digitalización está siendo tan costosa para las entidades financieras? ¿Han llegado tarde a este cambio tecnológico?
El cambio digital se está produciendo en una situación económica compleja para el sector financiero, en la que los tipos de interés están prácticamente a cero, comisiones en alza y una redistribución de los activos y pasivos a nivel mundial. Esta situación ha obligado a las entidades financieras a centrar sus esfuerzos en las medidas normativo-regulatorias y supervisoras, muy exigentes y costosas pero que sin duda han sido necesarias para recuperar la credibilidad y confianza en el sistema. No es tarde. La mayoría de los clientes de las entidades financieras no son digitales, pero es necesario atender a los millennials y a los clientes del futuro. Las entidades financieras deben ahora cambiar el foco y poner énfasis en la transformación.
¿La proliferación de la denominada banca en la sombra no está ocupando el espacio que deja libre la banca tradicional por falta de iniciativa?
El Shadow Banking o banca en la sombra está aprovechando la presencia digital de los consumidores para captarlos, entrando en negocios de nicho: medios de pago, servicios de transferencias, etc., que según algunos expertos pueden significar el 8% del beneficio bruto de las entidades. Los nuevos actores digitales entienden perfectamente cuál es la nueva cadena de valor y, sin menoscabo del valor del banco, simplemente se posicionan como tractores de la misma. El problema de la banca tradicional no es en absoluto de falta de iniciativa sino de reacción.
¿La demanda para que se regule el sector no se asemeja a los prejuicios contra la llamada economía colaborativa por parte de empresas tradicionales?
Sobre el tema de la regulación, es verdad que los actores que irrumpen en el mercado no están regulados, están al borde, mientras que los grandes operadores tienen una regulación muy estricta. Diríamos que se debería abogar por el hecho de que los nuevos actores estén regulados. En cualquier caso, la banca tiene que competir con sus ideas, su forma de hacer negocio, y la confiabilidad del sistema. En el mercado hay cabida para todos.
¿Por qué la banca sigue apostando por obtener sus beneficios de forma tradicional? ¿Puede acabar como una comodity o como un soporte financiero más?
Porque sus clientes siguen siendo mayoritariamente tradicionales. En cualquier caso, si no acomete la transformación para atender a los “millennials” y a los clientes del futuro, es verdad que podrían quedar relegadas a la parte final de la cadena, como una commodity, fabricante y soporte del producto financiero.
¿Es posible un entorno colaborativo con estas FinTech donde proliferen las alianzas? ¿A qué se refiere cuando habla de coopetición?
Efectivamente es muy posible que las entidades financieras tengan que adaptarse a un entorno cooperativo, donde probablemente haya muchas alianzas con algunas FinTech. El término coopetición significa competición y colaboración, es decir, tu enemigo es tu aliado. Las entidades financieras van a incluir en su estrategia estos conceptos como un driver permanente.
¿Qué es más efectivo el outsourcing o comprar la licencia?
Nuestro modelo de outsourcing mejora la competitividad ya que permite una mayor flexibilidad a la hora de acometer nuevos servicios y proyectos a la vez de hacerlos más eficientes. Hemos reforzado nuestra oferta de BPO (Business Process Outsourcing), de manera que ofrecemos outsourcing integral fusionando recursos locales con nuestros centros de servicios globales.
¿El futuro pasa por el pago por uso?
Una entidad puede elegir el modelo de negocio que mejor se adapte a sus necesidades. Pueden ser modelos on-premise, pago por uso, outsourcing o BPO. El pago por uso es un modelo de servicio diseñado para que una entidad pueda decidir cuál es su hoja de ruta y utilizar en cada momento los servicios necesarios para desarrollar su estrategia de negocio a futuro. Las soluciones de Tecnocom están pensadas con una vocación World Class para poder dar servicio a nivel global pero con una filosofía local o particular para cada cliente. La experiencia acumulada durante años en diferentes mercados –España, Portugal y otros mercados europeos y americanos–, nos hace ser tremendamente competitivos.
La demanda de Big Data cada vez es mayor, pero ¿cómo gestionar los problemas de seguridad y la protección de datos?
Esto es algo que debemos admitir como parte y norma del juego. Todos escuchamos mucho hablar ahora de la ciberseguridad. Lógicamente al abrir la puerta de los procesos, de la información, al establecer modelos de cooperación y de relación con otros entornos industriales, la seguridad se convierte en un factor crítico. Por otra parte, es necesario cumplir con las leyes y normas alrededor de la protección de datos, con un factor de complejidad adicional que es el de la globalidad de los servicios (diferentes mercados y leyes). Es por tanto importante radicarse en un “puerto seguro” y asegurar que tanto en lo relativo a protección de datos como a seguridad se está suficientemente cubierto. En este punto debe haber una evolución de los “seguros” para que cubran este tipo de brechas o delitos.
¿Y la comunicación y atención al cliente en un entorno de redes sociales donde los consumidores tienen todo el poder?
La comunicación y atención para clientes del siglo XXI pasa por ofrecer soluciones con capacidad para entender sus necesidades junto con un aprendizaje evolutivo de sus gustos para seleccionar la mejor propuesta en cada caso particular, liberándoles de molestos spams publicitarios que no concuerdan con sus gustos. Tecnocom dispone de soluciones como Shop-Advisor que permite a las entidades financieras, retailers y proveedores de servicios habilitar nuevos modelos de negocio y avanzar en su transformación digital dentro de un ecosistema flexible y colaborativo.
El cloud es una realidad en las empresas españolas, ¿qué estrategias y modelos ofrecen?
Ofrecemos soluciones para cualquier entorno cloud. Los servicios basados en cloud proporcionan una respuesta mucho más ágil y eficiente a la demanda de las áreas de negocio de las compañías. El cloud es una realidad madura que forma parte del mapa de servicios de muchas organizaciones. En España prácticamente la mitad de las organizaciones están utilizando algún servicio en la nube. Cada empresa tiene que adoptar su propia estrategia cloud: las grandes empresas se están decantando por modelos basados en nubes privadas con algunos servicios en nubes públicas, mientras que el segmento de las pymes está adoptando modelos inversos. En Tecnocom damos soluciones extremo a extremo para cualquier modelo cloud, adaptándolo a las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo desde servicios propios de pago por uso hasta implantación de nubes privadas, híbridas y su integración e interoperabilidad con nubes públicas.
Tecnocom se ha adjudicado el contrato del escrutinio de las elecciones generales. ¿Supone un espaldarazo para la empresa? ¿Cómo influirá en la estrategia corporativa?
Para Tecnocom ha sido un proyecto estratégico y ha supuesto el lanzamiento de esta actividad en todos los mercados donde operamos. Tecnocom es un proveedor de referencia en soluciones de alto valor para la Administración Pública en España y otros países como Colombia, Chile y Perú desde hace más de 10 años y es en este tipo de proyectos, en el que se aúna la excelencia tanto en la ejecución como en el tiempo de recogida de datos. En definitiva es en los que se demuestra la calidad de profesionales y compañías líderes.
¿Cómo se plantea la expansión internacional de la firma?
En Latinoamérica estamos identificando las nuevas tendencias del mercado y desarrollando las soluciones que permitirán materializarlas. Lideramos o participamos en los proyectos más innovadores en sectores como la banca, el transporte, las telecomunicaciones o la administración pública, que están transformando y modernizando estas sociedades. Uno de los pilares de nuestro plan de internacionalización ha sido acompañar y colaborar con nuestros clientes en sus proyectos de expansión. Teniendo en cuenta que nuestros clientes son las empresas que más demandan servicios de consultoría ya que proceden de los sectores más dinámicos de la economía, este reto nos obliga a todos a llevar a cabo una modernización en los procesos y un cambio de nuestros modelos de producción o comercialización. En el marco de esta estrategia de crecimiento en Latinoamérica, Tecnocom ha situado en Colombia cuatro centros de excelencia especializados desde donde se da servicio y soporte a todos los países de la región, entre ellos Chile, en soluciones Oracle Billing and Renove Management (BRM), Oracle OSM, Procesamiento de Medios de Pago (SAT) y Software Factory. Para 2016 nuestra estrategia será mantenernos en los países en los que estamos: Portugal, Chile, Colombia, Perú, República Dominicana, México, Brasil y fortalecer nuestra presencia en EEUU.
¿Por qué el comercio electrónico no acaba de despegar en España?
La principal conclusión del último Informe Tecnocom sobre Tendencias en Medios de Pago 2015 es que a ambos lados del Atlántico el comercio electrónico es uno de los grandes vectores de crecimiento para los medios de pago online. Los pagos en comercio electrónico se cuadruplicado en América Latina en los últimos cinco años; en España sumaban 15.891 millones de euros en 190 millones de operaciones 2014, un 24,8% más que el año anterior y casi tres veces el valor de los efectuados hace cinco años
¿Cómo condicionará el denominado internet de las cosas y la virtualización del trabajo el modelo productivo?
Hoy hay conectados a internet alrededor de mil millones de dispositivos y se estima que dentro de 6 años habrá conectados alrededor de 30 mil millones de dispositivos. Hay sectores que tendrán más presencia como el de la fabricación, sanidad, seguros, banca o retail. Tecnocom tiene gran experiencia en redes, conectividad y seguridad, que ya estamos aplicando al internet de las cosas. Para nosotros es claramente una apuesta de futuro. La virtualización del puesto de trabajo cobra especial importancia con la expansión del BYOD. Tecnocom ofrece soluciones para que los usuarios trabajen con dispositivos de libre elección, independientemente del tipo de dispositivo y del sistema operativo que utilicen, así como soluciones para subir a la nube el mapa de aplicaciones y así acceder a las aplicaciones corporativas de una forma transparente y sencilla para el usuario
Cambiar la tecnología es importante, pero también lo es cambiar la organización y los procesos. ¿Desaparecerán las empresas que no afronten la transformación digital?
Claramente lo que nos estamos encontrando es un mundo que tenemos que cambiar, pero son las empresas las que tienen que decidir cómo llevar a cabo su transformación. Una vez tomada esa decisión nosotros podemos ayudarles a transformarse en este entorno digital para lo cual hay varios factores a tener en cuenta: el primero es la digitalización, poder convertir nuestros procesos, nuestra organización o reconvertirlos para poder funcionar de una manera virtual, digital y automatizada. En segundo lugar la omnicanalidad para estar presente en todos los canales. Y en tercer lugar el modelo relacional o la forma de conocer o relacionarnos con nuestros clientes. Esto es muy importante a través de la analítica y consideremos que estos tres factores conforman el ADN que una empresa tiene que ser capaz de incorporar a su forma de vida, a su forma de trabajo, a su forma de operar. Las empresas que no lo hagan, no sobrevivirán.
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