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Internet y las nuevas tecnologías han marcado un antes y un después. Esta cuarta revolución genera grandes retos en todo el mundo empresarial e industrial. La llamada revolución tecnológica digital es un desafío también para el seguro, ya que entre otros factores supone un cambio radical en la forma en que las compañías se relacionan con sus públicos de interés, especialmente con sus clientes
En el seguro, la evolución de la digitalización es vertiginosa. Por ello, la agilidad para adaptarse constantemente a esta transformación es crucial y necesaria para amoldarse al cliente y mantenerse cerca de él y de sus necesidades.
Los grandes retos a los que se enfrenta el sector asegurador se centran principalmente en la trasformación de su relación con el cliente. Con este que accede a un mercado global con un solo clic, dispone de información masiva en tiempo real para tomar decisiones, y exige una respuesta inmediata, así como en la trasformación de sus operaciones, adaptándolas al nuevo paradigma digital.
Otro gran desafío es desarrollar las nuevas formas de aproximación al cliente. La aparición de los marketplaces en sus diversas modalidades y del e-commerce hacen replantear los modelos de distribución y cómo hacerlos convivir con la distribución tradicional. Asimismo, el IoT (internet de las cosas) y su impacto futuro en las necesidades de aseguramiento es algo que ya está aquí, unido a la utilización del dato, el machine learning y la Inteligencia Artificial.
MAPFRE trabaja para adaptarse a la era digital. Esta impacta en todos los ámbitos de la compañía y enfoca el uso de estas nuevas tecnologías en la digitalización de las operaciones y procesos. Con esta busca eficiencia; en la digitalización de las relaciones con los canales, agregando valor tanto a su relación con el cliente como con la propia compañía y en la digitalización de las relaciones con el cliente, mejorando así su experiencia en la relación con la compañía.
Un ‘must’: comunicación omnicanal y bidireccional con el cliente
Uno de los principales retos de estos nuevos tiempos es mejorar la comunicación entre empresa y cliente con una atención ágil, personalizada, y por el canal que ellos elijan. Ejemplo de cómo la comunicación con el cliente se apoya en la tecnología es el modelo omnicanal de MAPFRE, que destaca porque el cliente puede contactar con la compañía a través del canal que desee,incluso puede comenzar el contacto a través de un canal y cerrar su operación en otro, sin que esto suponga un problema. Se trata de canales complementarios que se apoyan los unos a los otros.
Pero la comunicación ha de ser de ida y vuelta. Además de que el cliente pueda contactar con su compañía, a través del canal que elija, es importante para las empresas conocer su opinión. De nuevo, la mejora en los procesos de comunicación y gracias a la tecnología se obtiene información sobre el nivel de satisfacción que tiene el cliente (indicador NPS). Estas recomendaciones permiten a las organizaciones aumentar el nivel de personalización en los servicios que prestan.
Disrupción y nuevos ‘players’
La Insurtech, o lo que es lo mismo, la unión entre insurance y technology agrupa a empresas tecnológicas, compañías de seguros tradicionales y startups disruptivas, que se sirven de las nuevas tecnologías para crear nuevas formas de ofrecer seguros y servicios al cliente, como asegurar un objeto cotidiano, una experiencia en forma de concierto o un viaje, por ejemplo.
Sin duda, las startups están revolucionando todos los sectores. MAPFRE es consciente de ello y para abordar de la mejor manera posible su participación en estos nuevos ecosistemas, ha apostado por un modelo de innovación abierta, creando un espacio específicamente para ello: el insur space es una aceleradora de startups que destina más de 100 millones de euros al desarrollo de soluciones innovadoras vinculadas al sector asegurador.
Este espacio de colaboración activa, inaugurado en 2018, facilita el desarrollo de nuevas ideas, conceptos y productos, y desarrollará pilotos y pruebas, bajo la tutoría de expertos de MAPFRE, con acceso a datos reales de los mercados internacionales. En él trabajan startups con ideas innovadoras, a las que desde la compañía se les ayuda a iniciar el desarrollo de su modelo de negocio, y otras que ya tienen una propuesta madura y necesitan apoyo y tutelaje para consolidar su empresa.
El dato es oro
En el mundo del seguro, Big Data, inteligencia artificial y robótica son instrumentos que darán un impulso relevante a la eficiencia sectorial y a la consecución de una experiencia del cliente mucho más personalizada y diferencial.
El Big Data es fundamental para cualquier empresa, el dato es oro, su análisis permite conocer mejor cómo se comporta y qué necesidades tiene el cliente. MAPFRE permite ofrecer pólizas con coberturas personalizadas, conocer hábitos de conducción, por ejemplo; saber el grado de satisfacción que tiene el cliente o conseguir primas ajustadas al riesgo individual.
Pero el análisis del dato sirve también para generar modelos predictivos, por ejemplo, en ciberseguridad.
Por su parte, el uso de la inteligencia artificial para optimizar el tiempo en procesos sencillos, que además liberan tiempo para dedicarlo a labores de mayor valor, es otra realidad creciente en todas las industrias. La aseguradora ya cuenta con 11 bots en funcionamiento, por ejemplo, en los contact centers, para algunos procesos de suscripción y de gestión de siniestros, entre otros.
La combinación de Big Data, IA, modelos predictivos, wearables o de la robótica es el presente de MAPFRE, que además de marcar su estrategia, se empieza a tangibilizar en soluciones concretas ya implantadas.
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