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Hoy día los clientes de la banca aspiran que se les ofrezcan facilidades móviles con las ventajas de la digitalización para entrar en contacto con sus servicios.
Hoy día los clientes de la banca aspiran que se les ofrezcan facilidades móviles con las ventajas de la digitalización para entrar en contacto con sus servicios.

La digitalización de servicios desafía a la banca europea

Las más recientes y actualizadas investigaciones realizadas por la agencia de estadística europea Eurostat y la banca privada revelan que el proceso de digitalización de los servicios financieros en los países integrados en la Unión Europea (UE) crece exponencialmente y a ritmo acelerado.

Un estudio comparativo de resultados de una década entre 2007 y 2017 descubre que el uso de facilidades de la banca a través de internet se duplicó en el continente y hasta el cierre del año antepasado. 51 de cada 100 europeos entre 16 y 74 años fue fiel beneficiario de estos servicios. La cifra infiere un crecimiento de 21 puntos frente al 25% reportada en 2007.

Según el dato, es posible deducir que aunque crecientes, las inversiones que ha realizado el conglomerado financiero europeo para promover el empleo de los procesos digitales han tenido algunos resultados limitados. Muy especialmente para completar las transacciones más relevantes. Entre ellas la cesión de préstamos bancarios de todo tipo, no así en otras operaciones más sencillas y cotidianas.

Digitalización y estrategias

Para el logro de sus propósitos digitales las entidades financieras se valen de algunas estrategias. Entre otras la adquisición o contratación de empresas disruptivas o startups para generar cambios fundamentales en la manera de gestionar las operaciones. Así como el lanzamiento de novedosos productos y la incorporación de talento con conocimiento experto. Al fin y al cabo, las tendencias avizoran la lectura de un nuevo capítulo en el libro historial de la banca europea contemporánea.

Concretamente en España la agencia Eurostat calcula que el 46% de los españoles confiesa ser usuario de digitalización de los servicios de la banca digital. La cifra es superior en 30 puntos en comparación con el 16% registrada en 2007. No obstante, constituye un porcentaje por debajo de la media comunitaria europea. Aunque reporta haber crecido durante los últimos diez años, sobre todo a raíz del impulso de los grandes bancos en su carrera por liderar la digitalización.

Las naciones nórdicas, entre ellas Dinamarca, Finlandia y Suecia, y los Países Bajos, lideran el ranking en cuanto al empleo de la banca por internet. Ostentan cifras que rondan el 90% de los usuarios de servicios de banca que operan online. Esto puede considerarse como la casi total implantación de la digitalización de los servicios financieros.

De otro lado están países como Bulgaria y Rumanía –dos de las menos pudientes de la Unión Europea–. Acumulan cifras de penetración de la banca digital del 5% en 2017 frente al 2% de 2007. Y un 7% comparativo con el 2% en igual período de tiempo, respectivamente.

Con indicadores bajos también figuran Chipre y Grecia. El primero con un 28%, mientras que el segundo alcanza un 25% de usuarios de banca online. Portugal supera por poco el 30% y se ubica también en la parte baja de la tabla de posiciones de los países de la Unión. Llama la atención el caso de Italia, que pese a ser una de las mayores potencias económicas europeas, observa una disminuida penetración de la digitalización de la banca. Tiene apenas el 31%, muy cerca de otras naciones con porcentajes similares, como Croacia y Hungría.

España por debajo de la media europea

Según una investigación adelantada por Bankia, apoyada con cifras suministradas por el Banco de España y Eurostat, algunos datos transversales descubren otras señales sobre la digitalización de la banca en el mercado nacional. Entre ellas que su penetración todavía está por debajo de la media europea. Ya que tan solo un 8% de los ciudadanos con edades entre 16 y 72 años efectúa al menos una transacción al mes mediante el ordenador o el teléfono. Este porcentaje se reduce a un 2% para la contratación de un crédito.

Añade que el empleo de nuevas tecnologías por el conjunto financiero europeo alcanza el 12% para el caso de las operaciones mensuales. Es decir, cuatro puntos porcentuales por encima de España. Pero para los efectos de gestionar un préstamo, el nivel se mantiene igual, aunque con algunas diferencias. Entre ellas, por ejemplo, más del 40% de los suecos y británicos contratan productos y servicios financieros por internet. Y más de un tercio de los islandeses, holandeses, noruegos, finlandeses, estonios y daneses actúan de forma similar. Pese al rezago, los españoles utilizan en mayor proporción estos servicios en comparación con los franceses. Incluso por encima de los italianos y los austriacos.

El ejemplo de la digitalización de Caixabank

En julio de 2018 la publicación británica especializada Euromoney reconoció por primera vez a la entidad española CaixaBank con el premio Western Europe’s Best Digital como Mejor Banco Digital de Europa Occidental. La distinción le fue concedida por su transformación digital y su innovación tecnológica. También fue distinguido como mejor banco en España en 2018 por la revista neoyorkina Global Finance. Así como por el medio especializado Professional Wealth Management (PWM), de FT Group.

La firma acumula una cantidad cercana a los 16 millones de clientes, de los que el 56% son digitales, y 4,9 millones usuarios de banca móvil. Al mismo tiempo y conforme a la compañía de investigación de marketing en internet Comscore, cuenta con el mayor número de usuarios de servicios financieros digitales web y móvil de España. A su vez mantiene una cuota de penetración en banca digital del 33%. También la revista Times la catalogó como la mejor entidad de la banca privada de Europa por la digitalización de sus servicios.

Durante el último año, el número de clientes de pago móvil de CaixaBank ha crecido un 87%, mientras que el número de tarjetas en los terminales ha aumentado un 95% y ya supera los 1,4 millones. El número de personas que usan su móvil para pagar ya asciende a casi el 11% del total de clientes de tarjetas de CaixaBank. Respecto al número de operaciones, el crecimiento del pago móvil, los clientes de CaixaBank han pasado de realizar 2,3 millones de operaciones de pago móvil en junio de 2018 a 6,3 millones en junio de 2019. Esto constituye un incremento de un 172% anual. En total, durante el último año, las tarjetas de CaixaBank metidas en móviles han efectuado 49,2 millones de operaciones.

Sobre la digitalización bancaria ejemplos hay muchos

Otra entidad con intensa actividad bajo el esquema de digitalización es la alemana N26. A finales del año pasado comenzó a operar una sucursal en Barcelona y se propone expandir operaciones a Sudamérica y ya está en Estados Unidos. Esto la convertiría en banca pionera en este tipo de actividades. No tiene oficinas ni cajeros y su ambiente y hábitat natural es internet y sus clientes son nativos digitales.

A este tipo de entidad se le denomina challenger bank (banco retador), con operaciones cien por cien online. Además pensadas para brindar servicios exclusivamente a través de dispositivos móviles en ambiente de digitalización. Y que han encontrado en la sencillez y transparencia de sus productos una ventaja competitiva frente a los grandes bancos.

Con su promesa de ocho minutos en el teléfono móvil para abrir una cuenta y cero comisiones, N26 ha convencido a 2,3 millones de clientes en 24 países desde que obtuvo su licencia bancaria en julio de 2016. En esta entidad la apertura de una cuenta, por ejemplo, se hace en forma completamente bajo un ambiente de digitalización. No es necesario enviar documentos y la confirmación de la identidad del cliente se hace a través del comprobante de identidad y un selfie.

De acuerdo a Nicolas Kopp, CEO en Estados Unidos de N26 Inc, se puede crear una cuenta desde el teléfono en solo cinco minutos. Sin comisiones ni requisitos mínimos.

Muchas otras experiencias digitales

Fuera del continente europeo, Estados Unidos ha sido su primer destino donde ha abierto operaciones. Las misma incluyen una cuenta a través de Axos Bank, un banco regulado federalmente y asegurado por la FDIC, y una tarjeta de débito Visa. Sus clientes estadounidenses, al igual que en el viejo continente, pueden tener control sobre sus finanzas desde el móvil. Bajo la digitalización, en tiempo real observan la actividad de su cuenta y cada transacción se clasifica de forma automática.

Con el empleo de tecnologías móviles, EVO Banco lanzó al mercado un sistema de voz para ser el primer banco del mundo que opera por esta vía. Esta entidad emplea la inteligencia artificial para personificar las ofertas a sus clientes prediciendo su comportamiento financiero y aconsejándoles lo más conveniente. Complementa su oferta con posibilidades de inversión (housers para entrar en el sector inmobiliario), descuentos en Uber, El Tenedor y Booking.com para el financiamiento de viajes.

Otra firma, Revolut, es ejemplo de una compañía que no tiene licencia bancaria, sino de operador de dinero electrónico concedida en el Reino Unido. Su digitalización le asegura ser más eficiente que el manejo de las cuentas bancarias. Y sus servicios se sostienen en una aplicación para el equipo móvil que le brinda acceso a una cuenta corriente y una tarjeta.

Revolut se especializa en la realización de transferencias y facilita la adquisición de criptomonedas con una baja comisión del 1,5%. Los recursos que capta los deposita en Lloyds o Barclays y no concede directamente los créditos, sino mediante una firma de préstamos. Está en trámites para que el Banco de Lituania le conceda ficha bancaria y prepara expandirse en territorio europeo. Tan solo en España tiene alrededor de 200 mil clientes.

Desafío y futuro de la banca digital

Es una verdad que las operaciones a través de la digitalización de la banca han transformado notablemente las relaciones entre las entidades y sus clientes y viceversa. Con el empleo de novedosas tecnologías ha sido posible reducir la apertura de nuevas sucursales. Incluso muchas han debido cerrar definitivamente sus puertas. Al mismo tiempo, las operaciones financieras digitales tienen mucho terreno donde crecer y expandirse.

Para ello las firmas financieras deben adaptarse a los nuevos hábitos de consumo y en función de ello el uso intenso de la tecnología es primordial. A su vez, algunos de los más relevantes desafíos consisten en la experiencia, una mayor seguridad, la personalización y la innovación en cuanto a agilidad y flexibilidad.

Hoy el usuario desea con creciente intensidad que su banco le ofrezca facilidades móviles con las ventajas de la digitalización para entrar en contacto con sus servicios. Quiere también mayores facilidades de movilidad. Que le responda en cualquier momento, desde cualquier lugar y que satisfaga sus gustos, necesidades y costumbres. Incluso con nuevos servicios, productos y procesos.

Una sola mala experiencia puede significarle a la entidad que el cliente prescinda del uso de sus canales digitales. De acuerdo a ello el propósito es brindarle tanta seguridad como la que recibe en una oficina. Para esto la banca digital debe hacer inversiones para protegerlo y mantener la confianza permanente en sus servicios.

Para más información visite Cambio16.

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About Esteban Yepes

Periodista, egresado de la Universidad Central de Venezuela. Especializado en temas de Economía, Cultura y Relaciones Internacionales

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